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Seu cliente é insatisfeito. E experimente não atendê-lo

O cliente é mais que um rei. É a mãe de todos os ditadores. Se o cliente fala, você tem que saltar alto e rápido. O cliente quer produtos na cor laranja com pintas roxas, o cliente quer receber hoje, quer tudo para ontem.

Bem-vindo à era dos clientes eternamente insatisfeitos, irritados e indiferentes. Estes mesmos clientes que, em um passado recente, queriam somente produto. Depois, passaram a exigir produto e preço; em seguida, produto, preço e qualidade. Mais tarde, produto, preço, qualidade, serviço, marca e, agora, querem produto, preço, qualidade, serviço, marca, valor agregado, responsabilidade social, experiência. E tudo para já.

Se esse cenário parece desesperador, serve de consolo o fato de que vai aumentar significativamente o nível de exigência em geral. Não atribuo essas incansáveis demandas em virtude do amadurecimento do cliente, mas sim pelo crescente e gradual aumento dos “impositores” do mercado, que se encontram em vários segmentos da economia e que vem se esmerando para entregar um alto nível de serviço aos seus consumidores.

Albert Einsten profetizava: “uma mente uma vez expandida jamais retorna ao seu estado original”. É isto o que está acontecendo.

Seja feita a vossa vontade

Vamos aos fatos: um restaurante de comida árabe, com produtos a preços inferiores a 1 real entrega na sua residência kibes e esfihas em menos de 28 minutos – caso não chegue no prazo estabelecido, você não paga.

Um grande laboratório de análise clínica faz coleta de exames clínicos na sua casa com dia e hora marcada. Você contrata uma apólice de seguros para o seu carro e, se necessitar do socorro da seguradora, o atendimento é feito em menos de 40 minutos e ainda lhe entregam um lanche. Se for necessário guinchar seu carro, um táxi é chamado para lhe levar até a sua residência.

Você compra um ingresso para assistir a um jogo no Palestra Itália pela internet com o cartão de crédito, com direito a escolher o assento marcado, chega 15 minutos antes do jogo, passa decentemente pela catraca e é acompanhado por uma hostess que vai orientar como chegar até o assento marcado. No trajeto entre a catraca e o assento, você passa diante de vários televisores de LCD para ver, no intervalo e no final do jogo, os melhores lances.

Benefícios de todos os tipos

O passageiro compra uma passagem aérea pela internet e já pode fazer o check in pelo aplicativo de iPhone durante o trajeto do aeroporto sem enfrentar filas. Algumas empresas de telefonia celular, dependendo do pacote de voz e dados consumido, colocam à disposição do cliente um personal móbile que irá até a sua casa para lhe dar todas as instruções de como usar todos os recursos que superphones possuem.

O relato destas experiências – que ocorrem em todos os segmentos da economia – retrata muito bem como as empresas estão se esforçando para atender as insuperáveis expectativas dos clientes. Estes, por sua vez, internalizam na sua memória as experiências mais recentes e as mais memoráveis que deixaram um residual positivo na sua experiência de compra.

Portanto, não devemos insanamente nos preocupar somente com os nossos concorrentes. Como executivo de uma grande empresa do mercado imobiliário, me preocupo muito mais com os impositores do mercado (exemplos que citei acima) do que com os meus concorrentes diretos.

Os impositores querem mimos

Estes impositores têm amplificado a mente dos clientes que, por sua vez, exigem de todos os fornecedores de produtos e serviços os mesmos “mimos” que recebem das mais variadas empresas.

Portanto, antes de olhar para os seus concorrentes diretos, olhe para os impositores de mercado que se impõem de forma implacável e criam uma legião de clientes duríssimos, exigentes, que impactarão no negócio da sua empresa.

Isso significa que você deve deixar de olhar somente para o seu mercado de atuação e buscar referências em mercados sem correlação com o que você atua.

Extraído de IDGNow, matéria de Romeo Busarello. Link: http://bote.me/Z